Denken wir doch einmal an unsere schönsten Urlaubserlebnisse zurück! Schon klar, für jede(n) Leser*in bedeutet das etwas anderes.

Für die einen war es mitunter der jährliche Besuch bei den Großeltern am Bauernhof. Frische Natur, viele Tiere und vor allem der beste Apfelstrudel der Welt (weil von der Oma). Für andere wiederum wird das schönste Urlaubserlebnis der erste Strandurlaub im Ausland gewesen sein. Den ganzen Tag lang am Sandstrand verbringen und nach Lust und Laune in die brechenden Wellen einzutauchen. So schön, so herrlich!

Und ja, all unsere vorhergehenden Urlaubserfahrungen haben unser heutiges Urlaubsverhalten mitgeprägt - manche reisen nach wie vor am Liebsten in den Süden, andere wiederum bevorzugen die Ruhe in den Bergen. Viele meiner Urlaubsziele von damals gibt es leider nicht mehr.  Das heißt in meinem Fall, sollte ich mal wieder Lust auf einen Urlaub wie damals haben, dann lautet meine erste Suche wie folgt:

“Hallo Google, finde mir einen schönen Urlaubsort wie damals!“ 

Hä? Wie bitte soll denn Google wissen, wie du damals vor XX Jahren Urlaub gemacht hast? 

Also zumindest hoffe ich, dass Google das (noch) nicht weiß! Aber mittlerweile ist Google schlau genug, um mir eine Antwort wie folgt zu geben: “Es tut mir leid Matej, ich weiß leider nicht, was dein schönstes Urlaubserlebnis damals war, aber hier findest du auch sehr schöne Urlaubsziele: … “! Und dann zeigt mir Google eine Vielzahl an wunderbaren Urlaubsdestinationen an. Und meistens bin ich dann baff. Weil Google mir wirklich tolle Orte anzeigt. Und Google zeigt mir nicht nur die Orte an, sondern gleich alle Erlebnis- und Unterkunftsmöglichkeiten dazu. Soll es lieber günstiger sein? Oder darf es etwas exklusiver sein? Eher ruhiger oder lieber urbaner? Die Filtermöglichkeiten sind nahezu endlos. Und irgendwann finde auch ich meinen neuen (Traum-)Urlaub (ich geb’s zu, ich kann da manchmal etwas komplizierter sein).

Also eigentlich ist das mit dem Internet, also dem Suchen und Gefunden werden ganz leicht, oder? Suchmaschine an und innerhalb von wenigen Minuten finde ich alles. Digitalisierung super, fertig, Ende!

Naja, zugegebenermaßen ganz so einfach ist es dann doch nicht. Denn mittlerweile reicht es nicht als Tourismusbetrieb nur auf das Gefunden werden via Google zu setzen. Die Customer Journey beginnt dann erst so richtig …

Die Pandemie rund um COVID-19 hat weltweit für eine, in dieser Form, noch nie dargewesene digitale Disruption gesorgt. Aus technologischer Sicht ist festzustellen, dass im Bereich der Digitalisierung eine Beschleunigung bestehender digitaler Trends stattgefunden hat.
Darüber hinaus hatte die Pandemie jedoch schwerwiegende ökonomische Folgen, welche viele Branchen an den Rand ihrer Existenz gebracht hat. Besonders hart getroffen wurde die Tourismusbranche durch die Maßnahmen zur Eindämmung der Verbreitung von COVID-19. Hier ist nahezu die komplette Wertschöpfungskette weggebrochen, deren Folgewirkungen für einen Großteil der Unternehmen noch nicht annähernd absehbar sind.

Natürlich wusste man bereits vor COVID-19, dass ein verstärktes Setzen auf digitale Trends unumgänglich sein wird, will man zukünftig weiterhin Gäste an seine Destination binden bzw. neue dazugewinnen. COVID-19 hat hierbei lediglich als Brandbeschleuniger fungiert.

Die Kund*innenreise (ausgehend vom Buchungsprozess bis hin zur Reflexion danach) wird zunehmend digitaler werden. Hierbei startet die Suche nach neuen Reisedestinationen zumeist auf den eigenen Smartphones oder Tablets. Der klassische Reisekatalog existiert in dieser Form (fast) nicht mehr bzw. spielt bei der Entscheidungshilfe Pro/Contra kaum mehr eine bedeutende Rolle. Die Suche nach Informationen erfolgt dann über Suchmaschinen wie Google oder auf touristische Reisen spezialisierte Plattformen wie TripAdvisor oder Booking.com. Für Unternehmen bedeutet das zunächst einmal das Erstellen eines ordentlichen Web-Auftritts. Die Homepages müssen von jedem Internet-fähigen Endgerät bestens erreichbar sein - egal ob Smartphone, Tablet oder PC! Auch das Gefunden werden kostet einiges an Aufwand bzw. Geld - Begriffe wie SEO, SMO, etc. sollten daher besonders geläufig sein und spielen besonders im (Vor-)Auswahlprozess eine gewichtige Rolle. In diesem Zusammenhang gilt es auch auf einen gepflegten Social Media Auftritt zu achten. Facebook, Instagram & Co. sind dabei nicht nur wichtige Werbe- sondern auch essentielle Kommunikationsmittel geworden, um den Kund*innenkontakt aufrecht zu erhalten bzw. qualitativ zu verbessern.

Will man potenzielle Gäste bei der Entscheidungshilfe zusätzlich unterstützen, empfiehlt sich mitunter die Integration von 360-Grad Touren, in welchen man alle Vorzüge des Betriebs/der Region nicht nur zweidimensional ansehen, sondern auch (virtuell) begehen kann. Auch hier gilt - quality matters!

Im heutigen Digitalisierungsjungle kann man sich schnell und leicht verirren. Auch der Ressourcenaufwand, um auf möglichst vielen „digitalen Hochzeiten“ gleichzeitig zu tanzen, kann mitunter enorm sein. Um Tourismusbetrieben bei deren digitalen Transformationen zu unterstützen, bieten Unternehmen wie Staymate ganzheitliche Lösungen an, angefangen von der Einbettung von Chatbots für Kund*innen bis hin zum ausgedruckten Wochenprogramm mit Ausflugstipps und weiteren Gästeinfos.

Mit oder ohne Pandemie - der Einsatz von digitalen (Zusatz-)Mitteln im Tourismusbereich wird zunehmend steigen. Die Zeiten, in denen man eine hundertprozentige Auslastung des Betriebs alleine mit Stammgästen schafft, sind leider passé. Dies ist auch unter anderem dem veränderten Reiseverhalten geschuldet. Aktuelle Trends zeichnen ein Bild mehr in Richtung Kurzurlaube (Wochenendtrips, Ein-Wochen-Urlaube) und eine erhöhte Fluktuationsrate der Besucher*innen. Zudem beginnt der Customer Service bereits viel früher als zum eigentlich Zeitpunkt der Anreise und endet zumeist erst lange nachdem die Gäste bereits ausgecheckt haben. Ständiger Begleiter sind hierbei digitale Knotenpunkte (Digital Points of Contact), die diesen Prozess intensiv und mitunter lückenlos begleiten. 

Was mag noch kommen? Schon jetzt lässt sich das Mobilitätsverhalten von Besucher*innen anhand der Datenerhebungen aus den Mobilfunkgeräten zielgerichtet vorhersagen. Wo wird geparkt? Wie lange wird geshoppt? Wo wird anschließend gegessen? All das lässt sich bereits in regionalen Feldversuchen genau vorhersagen. Es liegt an den jeweiligen Destinationen, das Beste daraus zu machen, um zukünftigen Gästen ein Wiederkommen besonders schmackhaft zu machen.